Fremtiden for software til administration af praksis
Animana er et af de ældste praksisstyringssystemer i Europa. Det startede i Holland og voksede internationalt, bl.a. i Storbritannien.
Som det er typisk for historisk software, har brugervenlighed og brugeroplevelse aldrig været højt prioriteret. Efter et opkøb ønskede de en UX-audit fra et uafhængigt UX-bureau. Endnu vigtigere var det, at de ønskede at basere UX-revisionen på UX-forskning med rigtige brugere af praksisstyringssoftwaren.
Så de hyrede vores bureau til et brugerundersøgelsesprogram, der dækkede tre lande. Det primære mål var at kortlægge brugernes behov og smertepunkter. Men der var også en anden, mere dristig ambition: at inspirere til en langsigtet produktvision for praksisstyringssystemet.
VORES BIDRAG
Brugerundersøgelse
UX Audit
Design af protokol
Benchmarking af brugervenlighed
Indsamling af data
Heuristisk revision
Feltundersøgelse
Produktstrategi
PLAN FOR BRUGERUNDERSØGELSE: 35 KLINIKKER PÅ 2 UGER
Brugerundersøgelsesprogrammet strakte sig over tre lande i Europa: Storbritannien, Holland, Danmark og Tyskland. Vi besøgte 35 klinikker for at få et komplet billede af, hvordan uafhængige klinikker, virksomheder og kliniknetværk bruger praksisstyringssoftwaren.
Før vi tog ud i felten, foretog vi en indledende UX-audit og interviewede interessenter for bedre at forstå praksisstyringssystemet og forretningsmålene. Derefter organiserede vores centrale bureauteam logistikken for UX-undersøgelsen i hvert land.
I løbet af de to uger talte vi med veteraner, sygeplejersker, receptionspersonale og administrativt personale. I alt undersøgte vi mere end 150 brugere: fra nybegyndere til veteraner, der har brugt praksishåndteringssystemet i mere end ti år.
EN STRUKTURERET TILGANG TIL UX-FORSKNINGSPROTOKOLLER
Der er to grundlæggende aspekter ved brugerundersøgelser: at vide, hvad man leder efter, og at sikre sig, at metoderne til at observere virkeligheden er de rigtige.
Som et evidensbaseret brugerforskningsbureau satte vi en høj standard for metodologi. Forskningsprotokollerne blev designet og testet på forhånd, og vi forventede, at vi ville få brug for at vurdere de foreløbige resultater i realtid.
For at give mulighed for realtidssporing og foreløbig analyse brugte vi interaktive formater, hvor data kunne skæres i skiver og terninger af det centrale agenturteam i Danmark for at informere teamet på stedet. På den måde kunne vi opdatere vores tilgang og protokoller efter behov.
ITERATIV BRUGERFORSKNING OPDAGER NUANCER
En ting er at finde indsigter gennem brugerundersøgelser, en anden ting er at finde frem til nuancerne i, hvad der virkelig bevæger brugerne.
Vi ønskede at skabe et empatisk billede af, hvad det vil sige at være dyrlæge, sygeplejerske eller receptionist, og hvordan praksishåndteringssystemet kan arbejde for eller imod dig. Så vi har brugt en rig blanding af brugerundersøgelsesmetoder, herunder semistrukturerede interviews, observation og undersøgelser.
Men det afgørende er at vurdere resultaterne i realtid og justere protokollerne for at følge op på ethvert glimt af indsigt. Denne iterative tilgang til UX-research gør det muligt for os at kortlægge hele landskabet af brugertilfredshed og at forfølge de virkelige detaljer i brugerens daglige oplevelse.
MODELLER AF BRUGERBEHOV OPSTÅR UD FRA DATA
Efterhånden som data akkumuleres, afslører analysen mønstre. Trin for trin konstruerer vi en model af brugernes behov, fra mikroniveauet af specifikke opgaver til makroniveauet af, hvordan softwaren understøtter hele forretningens mål.
Efterhånden som UX-forskningen skrider frem, og billedet bliver mere komplet, krydstjekker vi resultaterne for at finde frem til de mest robuste resultater. Hierarkier af brugerbehov aflejres fra den store mængde data, og disse indsigter formidles til den bredere gruppe af interessenter såsom produktchefer, marketingdirektører og endda topledelsen.
DESIGNET REVIDERES I FORHOLD TIL BRUGERNES BEHOV
Når den nuværende brugeroplevelse sammenlignes med de modeller af brugerbehov, der er resultatet af UX-researchen, giver UX-auditten klarhed over, hvad der skal ændres. For eksempel bliver det tydeligt, hvordan informationsarkitekturen introducerer friktion i brugerens daglige rutine, og hvordan bestemte interaktioner på sider presser brugerne til at begå fejl.
ANBEFALINGER BLIVER TIL EN KLAR HANDLINGSPLAN
Viden er intet uden handling, og for at hjælpe med forandringslogistikken har vi samlet en række handlingsanvisende anbefalinger fra UX-forskningen og UX-auditten.
Vi er ikke bare et UX-forskningsbureau, men forstår os fuldt ud på implementering. Derfor er alle anbefalinger organiseret på en måde, der gør det nemt at lave planer for øjeblikkelige nødsituationer, kortsigtede forbedringer, produktberigelse på mellemlang sigt og langsigtede produktstrategier.
Anbefalingerne kan nemt distribueres blandt design- og udviklingsteams, og de kan endda oversættes til tickets, som kan bruges i projektstyringssoftwaren.
DEN LANGSIGTEDE PRODUKTVISION BASERET PÅ FORSKNING
Vi udarbejdede en langsigtet produktstrategi, der skulle vise, hvordan praksishåndteringssystemet skulle udvikle sig til at være markedsledende om fem år.
Som et erfarent UX-bureau var vi i stand til at identificere de teknologi- og markedstendenser, der vil lægge pres på softwaren - og hvordan disse kan omdannes til produktvækstmuligheder.
I den langsigtede vision udvikler praksisstyringssystemet sig til at tilføre værdi på nye måder til klinikkerne. Men det bliver også værdifuldt for nye interessenter i branchen, og det vokser med nye indtægtsstrømme.
BRUGERUNDERSØGELSE OG UX-AUDIT TIL PRAKSISSTYRING
Brugerundersøgelsesprogrammet omfattede veterinærklinikker i fire lande: Storbritannien, Holland, Danmark og Tyskland.
Vi organiserede UX-researchen minutiøst for at dække 35 klinikker på bare to uger. Ved at styre forskningsaktiviteterne centralt fra vores UX-bureaus hovedkvarter kunne vi indsamle data i realtid og opdatere protokoller for at følge op på alle leads.
Vi kortlagde brugernes behov og smertepunkter for at informere UX-revisionen, og vi organiserede anbefalinger, så de kunne omsættes til brugbare billetter til design- og udviklingsteams.
Men vi opnåede mere: Vi spredte et empatisk syn på, hvad det vil sige at være dyrlæge, sygeplejerske eller receptionist, der bruger praksisadministrationssystemet.
Vi skabte en langsigtet produktvision, der viser, hvad værdidriverne vil være om nogle år. På den måde kan praksisstyringssystemet udvikle sig til at blive en central del af økosystemet i veterinærbranchen.
RESULTATER
Dækkede 35 klinikker og 150 brugere på to uger
Handlingsplan med mere end 100 anbefalinger
Udbredt empatisk syn på dyrlæger, sygeplejersker og receptionister
Skabte en nordstjerne-produktvision for langsigtet vækst