Fra starten blev arbejdet rammesat som et flerårigt program med klar governance frem for en samling af isolerede initiativer. Kunden udpegede et kerneteam på seks personer fra operations, digital product, engineering og finance. De koordinerede daglige spørgsmål, styrede adgangen til stationerne og sikrede alignment med de lokale ledere.

Over denne gruppe mødtes en styregruppe bestående af fem ledende chefer ved fastlagte milepæle. Gruppen gennemgik research-resultater, traf beslutninger om arkitektonisk retning og afvejede hensyn mellem operationel effektivitet, regulatorisk compliance og langsigtet teknologistrategi. Deres involvering sikrede, at beslutninger om POS-flows, udendørs terminaler og in-vehicle-integration ikke blev behandlet som lokale justeringer.

Programmet blev opdelt i streams med klar sekventering. Redesign af POS-workflows kørte i seks måneder og dannede rygraden for det efterfølgende arbejde. Streamen for udendørs betalingsterminaler strakte sig over syv måneder og byggede videre på erfaringerne fra POS-ændringerne. CarPlay-applikationen blev designet på to måneder, efter at integrationsantagelserne var testet. Andre aktiviteter som journey mapping, definition af mobilkoncept og konsolidering af Design System kørte på tværs af disse streams.

Denne struktur skabte forudsigelige touchpoints for reviews og gjorde det muligt for kunden at planlægge udviklingsressourcer. Den gjorde det også lettere at sikre, at beslutninger truffet for én kanal ikke blev modsagt af valg i en anden. I praksis er dette afgørende for en multi-channel user experience, der kan styres frem for blot at blive lappet sammen.

Programmet begyndte med feltarbejde på syv stationer i Zürich-området gennem Sandbox Experiments. Over en uge gennemførte teamet 40 timers struktureret observation og dokumenterede 532 transaktioner på tværs af forskellige tidspunkter på dagen og trafikmønstre. Målet var at forstå, hvordan arbejdet faktisk udføres, og hvor digitale systemer hjælper eller hindrer.

Forskerne observerede 36 kassemedarbejdere under live drift. De fokuserede på, hvor ofte personalet skiftede mellem brændstof- og butiksfunktioner, hvordan de navigerede i rabat- og loyalitetslogik, og hvor de stolede på hukommelsen frem for skærmvejledning. Dette arbejde blev suppleret med 24 interviews med kassemedarbejdere, skifteledere og elever. Undersøgelsen foregik på tysk, hvilket understøttede direkte kommunikation og præcis registrering af domænespecifik terminologi.

Transaktionerne blev kodet efter type og kompleksitet. Teamet identificerede mønstre, hvor personalet rutinemæssigt sprang felter over, indtastede data igen for at rette fejl eller ventede på systemrespons, mens køerne voksede. Disse mønstre blev senere brugt som evidens for arkitektoniske ændringer.

Tilgangen kombinerede interviews, contextual inquiry og kvantitativ kodning. Formålet var ikke at indsamle historier, men at opbygge et struktureret datasæt til user research for retail operations. Det skabte et fundament for evidence based UX for retail, som kunne drøftes åbent med både drift og engineering-stakeholders.

Med research-korpusset på plads konstruerede teamet journey-modeller, der beskrev både kunders og medarbejderes adfærd på tværs af kanaler. Fokus var ikke på marketing journeys, men på operationelt relevante sekvenser, som starter med ankomst til stationen og slutter med gennemført betaling og tildeling af loyalitet.

For kunderne viste kortlægningen, hvordan bilister valgte en station, hvordan de nærmede sig forpladsen, hvordan de valgte en stander, og hvordan de kombinerede tankning med køb i butikken. For personalet dokumenterede kortlægningen, hvordan de håndterede køopbygning, blandede transaktioner, undtagelser som afviste kort og afstemning ved vagtskifte.

Hver journey blev opdelt i diskrete trin med tilhørende triggere, systemtilstande og miljøforhold. Det gjorde det muligt for teamet at se, hvor de digitale systemers logik afveg fra arbejdets logik. For eksempel krævede visse flows, at kassemedarbejdere skiftede mellem skærme flere gange ved transaktionstyper, som forekommer hyppigt under spidsbelastning.

Modellerne beskrev også overgange mellem kanaler. En bilist kunne ankomme via in-vehicle navigation, godkende ved den udendørs terminal og derefter gå ind i butikken for at afslutte et kombineret køb. Personalet havde brug for ensartet information på tværs af disse trin. Ved at definere disse strukturer tydeligt forberedte teamet grundlaget for redesign af POS-systemet og sikrede, at ændringer i én kanal ikke skabte nye inkonsistenser i en anden.

POS-streamen fokuserede på kassesystemerne, da de bærer den største operationelle belastning. Med udgangspunkt i journey-modellerne katalogiserede teamet transaktionstyper og grupperede dem efter hyppighed og kompleksitet. Det omfattede separate flows for kun brændstof, kombineret brændstof og butik, indløsning af vouchers, loyalitetsfunktioner og håndtering af undtagelser.

Seksten alternative POS-arkitekturer blev modelleret gennem option space mapping. Hver mulighed reorganiserede, hvordan handlinger blev grupperet, og hvordan information blev præsenteret i forhold til opgavesekvenser. Målet var at reducere unødvendig navigation, begrænse modeswitching og gøre fejlhåndtering mere ensartet. Teamet sammenlignede hver mulighed med det observerede datasæt på 532 transaktioner for at se, hvor ofte en given struktur dækkede de mest almindelige flows.

Seks koncepter blev udvalgt til prototyping. Disse prototyper blev implementeret på wireframe-niveau på skærme, der afspejlede 1920 x 1080 pixel-layoutet på de faktiske kassesystemer. I alt 29 testsessioner på tværs af streams omfattede struktureret evaluering af prototyperne med kassemedarbejdere og supervisorer. Feedbacken fokuserede på hastighed, tydelig opgaveprioritering og overensstemmelse med afstemningsrutiner.

Den endelige løsning jagtede ikke nyhedsværdi. Den reorganiserede flows, så de mest almindelige handlinger krævede færre trin og færre mentale skift, samtidig med at begrænsningerne i den eksisterende hardware blev respekteret gennem constraint respecting. Det er her, point of sale UX betyder mest for retail operations UX – ikke i isolerede interface-detaljer.

Testarbejdet gav flere konkrete indsigter, der forklarede, hvorfor tidligere konfigurationer havde haft problemer under spidsbelastning. Kassemedarbejdere havde udviklet personlige genveje for at kompensere for layoutproblemer. Disse genveje fungerede for erfarent personale, men gjorde oplæring af nye medarbejdere vanskeligere. Observerede fejlkorrektionsforløb viste, at små inkonsistenser i rækkefølgen af felter skabte uforholdsmæssigt store forsinkelser, når køerne var lange.

Under testene reagerede kassemedarbejderne positivt, når sekvenserne fulgte den interne logik i deres arbejde frem for strukturen i ældre software. De fremhævede forbedringer, hvor systemet stemte overens med den måde, de tænker på kombinationen af brændstof, butiksvarer og loyalitetsfunktioner. Supervisorer understregede, at mere forudsigelige flows gør det lettere at bevare overblikket i travle perioder, da de reducerer antallet af specialtilfælde, der kræver indgriben.

Teamet brugte denne feedback til at forfine den endelige arkitektur gennem tension-driven reasoning. Der blev foretaget ændringer i, hvordan handlinger blev grupperet, hvor nøgleinformation blev placeret, og hvordan sjældne undtagelser med høj operationel omkostning blev håndteret. Beslutningerne blev dokumenteret på en måde, der gjorde det muligt at drøfte dem med engineering i præcise termer.

Gennem denne proces etablerede POS-redesignet en pålidelig model for kassemedarbejdere og skabte en reference for relaterede kanaler. Det gav også styregruppen hos kunden en konkret demonstration af, hvordan strukturerede beslutninger kan udspringe af feltbaseret evidens og føre til systemændringer inden for retail operations UX.

På tværs af både indendørs kassesystemer og udendørs terminaler måtte projektet arbejde inden for rammerne af den eksisterende hardware. Kunden udskiftede ikke enhederne, og designarbejdet kunne derfor ikke baseres på opgraderinger som større skærme eller hurtigere processorer. Det gjorde embedded system UX til et eksplicit fokusområde frem for en baggrundsdetalje.

Skærmopløsninger på 1920 x 1080 pixel for kasser og 1024 x 768 pixel for udendørs enheder blev behandlet som faste parametre. Teamet målte typiske svartider for centrale operationer og identificerede specifikke sekvenser, hvor systemforsinkelse påvirkede interaktionsmønstre. For eksempel medførte forsinkelser mellem autorisation og bekræftelse, at kassemedarbejdere iværksatte workarounds, som gjorde oplæring og dokumentation mere komplekst.

Designbeslutningerne sigtede mod at minimere afhængigheden af sekvenser, der er følsomme over for latenstid. Hvor skærme krævede mere omfattende information, prioriterede strukturen klarhed frem for informations­tæthed. For embedded hardware er dette ikke et æstetisk valg, men en måde at undgå at overskride praktiske interaktionsgrænser under belastning.

Disse overvejelser blev dokumenteret for engineering-teams, så de kunne følge, hvorfor bestemte layouts eller interaktionsmønstre blev anbefalet. Målet var at sikre, at implementeringen ikke genindførte mønstre, som virker effektive i teorien, men skaber problemer under reelle driftsforhold.

Efterhånden som streams modnedes, samlede teamet mønstre i et samlet Design System, der dækkede kassesystemer, udendørs terminaler, CarPlay og mobilkonceptet. Systemet indeholdt komponentdefinitioner, interaktionsregler og brugsnoter, struktureret efter kanal og fælles mønstre. Målet var at understøtte både den nuværende implementering og fremtidig udvikling.

Dokumentationen tydeliggjorde, hvilke elementer der var fælles på tværs af enheder, og hvilke der var specifikke for en given platform. For eksempel forblev knaptilstande, grundlæggende typografivalg og visse mønstre for datapræsentation konsistente. Andre aspekter som layoutgrids og interaktionsmodeller blev tilpasset begrænsningerne for hver enhedsklasse og brugskontekst.

Udviklerne modtog assets, der var tilpasset deres eksisterende toolchain. Designteamet deltog i de regelmæssige implementeringssessioner for at afklare adfærd og afklare spørgsmål om edge cases under Implementation Partnership. Det reducerede risikoen for afvigelser mellem den tilsigtede og den faktiske adfærd, især i fejl­håndtering og tilstandsskift.

Design System’et kan bedst beskrives som et Design System for retail-applikationer, der skal fungere på tværs af embedded terminaler og forbundne miljøer. Formålet er ikke kun visuel branding, men gentagelige beslutningsprincipper, som produkt- og engineering-teams kan anvende, når økosystemet udvides eller justeres.

CarPlay-applikationen dækkede en anden del af brugerrejsen. Den skulle understøtte søgning efter nærliggende stationer, guidning til forpladsen og identifikation af den korrekte stander efter ankomst. Samtidig skulle den overholde platformregler, der begrænser førerens distraktion, samt lokale regler for tankningsadfærd.

Teamet definerede brugsscenarier, hvor bilister nærmer sig en station, modtager prompts ved indkørsel på forpladsen og bekræfter den stander, de stopper ved. Interaktionssekvenserne blev holdt korte. Hvor det var muligt, byggede designet på stemmekommandoer og enkle bekræftelser frem for længere menunavigation. Det afspejler den disciplin, der kræves i automotive UX design, frem for mønstre fra almindelige mobilapps.

Integrationsarbejdet fokuserede på ensartet identifikation af standere og sikker autorisation. Applikationen skulle kommunikere med det eksisterende back end, så standerstatus og betalingsstatus svarede til den faktiske situation på forpladsen. Testsessions med bilister undersøgte, hvor tydeligt appen formidlede disse tilstande, og hvor godt logikken matchede forventningerne.

Den resulterende struktur dannede grundlaget for CarPlay-appens UX for denne kunde. Den var principielt i tråd med flows for udendørs terminaler og kassesystemer, samtidig med at den respekterede de strengere begrænsninger for in-vehicle interfaces. Denne kanal påvirkede derefter andre dele af økosystemet, når bilister nærmede sig stationen via køretøjet i stedet for gennem uafhængige navigationstjenester.