Den første fase fokuserede på at forstå, hvordan IPM blev brugt, eller undgået, i virkelige grænseoperationer gennem Sandbox Experiments. Vi arbejdede med WCO-teams og udvalgte medlemsadministrationer for at afklare brugergrupper og kontekster. Frontlinje-inspektionsembedsmænd skulle kontrollere forsendelser hurtigt, ofte i miljøer med upålidelig tilslutningsmulighed, blandede enhedsflåder og begrænset tid pr. inspektion. Efterretningsanalytikere krævede struktureret adgang til historiske sager, beslaglæggelsesmønstre og rettighedshaveradvarsler. Mærkebeskyttelses- og juridiske teams på rettighedshavernes side havde brug for klare veje til at indgive information og gennemgå håndhævelsesaktivitet.

Gennem interviews, workflow-kortlægning og fjernovervågning dokumenterede vi konkrete brugsbarrierer. Embedsmænd rapporterede, at nøgleopgaver krævede flere skærme og hyppig skiften mellem sektioner. Træningsteams fremhævede den indsats, der var nødvendig for at onboarde nye brugere på tværs af flersprogede miljøer. Medlemsadministrationer beskrev parallelle regneark og e-mailkæder, der var opstået omkring platformen, et typisk symptom på et grænsestyringssystem, der opfattes som svært at bruge.

Denne forskning gjorde det muligt for os at formulere adoptionsproblemer i operationelle termer snarere end abstrakt usability-sprog. Det gav også produktledere hos WCO beviser for at prioritere kerneinspektionsworkflows og rettighedshaveradvarselsflows før sekundære funktioner. Resultaterne skabte en fælles forståelse af problemet blandt operationelle enheder, IT-teams og programledelse og gav os en stabil base for informationsarkitektur og workflow-omstrukturering.

Baseret på disse indsigter genopbyggede vi informationsarkitekturen omkring rigtige inspektions- og sagsstyringflows frem for interne strukturer. Målet var ikke kun bedre navigation, men målbar reduktion af mental indsats under tidskritiske opgaver. For inspektionsembedsmænd betød dette, at kernearbejdsgange, såsom at kontrollere en forsendelse mod advarsler og registrere et resultat, kunne gennemføres i færre trin med klarere systemfeedback. For analytikere og rettighedshavere betød det mere forudsigelig adgang til sager, advarsler og dokumentation uden omfattende søgning.

Kognitive principper vejledte mange detaljerede beslutninger gennem Tension-driven Reasoning. Vi foretrak genkendelse frem for erindring ved at gøre nøglekategorier og handlinger synlige ved hvert trin. Vi reducerede antallet af valg pr. skærm for at forkorte beslutningstiden, især i flersprogede grænsestyringsgrænseflade-scenarier. Vi brugte progressiv afsløring, så avancerede muligheder vises, når de er relevante, ikke som en permanent støjkilde. Skjulte pædagogiske mikrofunktioner, såsom kontekstuelle hints, der vises første gang en kompleks handling udføres, hjalp brugere med at tilegne sig effektive mønstre uden formel træning.

Den omstrukturerede informationsarkitektur afspejlede også mangfoldigheden af medlemsstater. Terminologi blev normaliseret, mens der blev mulighed for lokale variationer, og dokumentation blev skrevet, så den kunne oversættes og genbruges i forskellige administrationer. For WCO gav dette en klarere model af produktet, der kunne bruges i fremtidige indkøb, teknisk styring og træningsarbejde, og det var tæt på forventningerne til en sikkerhedsplatform-grænseflade-designindsats.